'Ik geloof nooit dat ik de enige ben met klachten'
Uit onderzoek blijkt dat de Hilversummers het Sociaal Plein steeds beter waarderen. Vanuit het raadhuis klinken louter positieve berichten over de sociale dienst, waar de inwoners terechtkunnen met al hun vragen over zorg, werk en inkomen. Cijfers vertellen niet het hele verhaal, zo blijkt uit de ervaringen van enkele Hilversummers.
HILVERSUM 'Sociaal Plein Hilversum: we regelen het samen' is de mooie slogan van de dienst die er voor alle Hilversummers is met vragen over zorg, werk en inkomen. In gelikte YouTube-filmpjes is te zien hoe de medewerkers tot het uiterste gaan om de inwoners te helpen om zorg op het maat te leveren. De praktijk wijst ook anders uit.
Kitty Puijk heeft meerdere slechte ervaringen met de dienstverlening van het Sociaal Plein. Te vaak is het bij haar misgegaan de laatste jaren. “Ik geloof nooit dat ik de enige ben”, is haar stellige bewering. Zo heeft zij eind november van het vorige jaar voor zichzelf en haar dochter een aanvraag ingediend voor een mantelzorgwaardering. Dat is de beloning van 150 euro waar mantelzorgers voor in aanmerking komen. Beide dames hadden namelijk intensief gezorgd voor hun dementerende man en vader. De formulieren werden geregeld via de website van de gemeente, volgens Puijk overigens een digitaal doolhof.
Maar wat bleek? Een handtekening van de mantelzorgvrager is nodig. In november is de Hilversummer overleden en omdat dit de eerste keer was dat Puijk deze blijk van waardering aanvroeg, was er ook geen handtekening bekend in het pand aan de Wilhelminastraat 1. Daardoor werd uitkering van het mantelzorgcompliment een lastig verhaal. Dat het toch nog goed is gekomen met het financiële compliment is volgens de Hilversumse enkel en alleen te danken aan de bemoeienis van SP-fractievoorzitter Bianca Verweij. “Ik dacht dat ik ontplofte. Ineens kon het dus wel."
Naast deze vorm van bureaucratie is Puijk ook niet te spreken over de communicatie. Een medewerker zou uitpluizen hoe de Hilversumse en haar dochter zonder krabbel van haar overleden man toch in aanmerking kon komen voor het mantelzorgcompliment. Het antwoord bleef uit. “Weet je Sociaal Plein, steek die mantelzorgwaardering maar in een cursus terugbellen”, twitterde ze op 29 november van het vorige jaar.
Tijdens een keukentafelgesprek in haar eigen huis kreeg zij zelf het advies om te gaan verhuizen. Voor haar man was het beter om gelijkvloers te gaan wonen. Nadat de boodschap was ingezonken, overzag Puijk ineens de gevolgen. Qua inkomsten zou een sociale huurwoning niet gaan lukken. Een duurder huis in de vrije sector moest het dan gaan worden. Haar man was er toen al fysiek slecht aan toe. De kans was groot dat zij al snel alleen in een te duur huis terecht zou komen. Volgens haar is er totaal niet gekeken naar de werkelijke situatie, maar is een standaardoplossing geopperd voor mensen die samenleven met iemand die alzheimer heeft.
Reneé van de Kuinder en haar man Bert stonden naar eigen zeggen eind augustus alweer snel buiten na een bezoek aan het Sociaal Plein. En dat ondanks alle getekende verklaringen van de huisarts, de psycholoog en de psychiater. Van de Kuinder heeft voor een urgentieverklaring een Wmo-indicatie nodig, maar kreeg nul op het rekest. De Hilversumse is manisch depressief en moet daarom in een rustige en goed geïsoleerde omgeving wonen. Dat is niet gelukt in Hilversum.
'Steek die waardering maar in een cursus terugbellen'
In de zomer is het echtpaar overgekomen uit Naarden. Zij wonen nu in een van de hofjes in Kerkelanden, maar de woning voldoet niet aan de urgentieverklaring. Het huis is totaal niet geïsoleerd. De buren zijn luidruchtig en in de nabije omgeving is het eveneens druk en lawaaiig. "Vanaf dag één is het bal hier", aldus Bert van de Kuinder. "Er is niet aan de urgentievoorwaarden voldaan." Het echtpaar wil weer weg. Moet weg, gezien de levenslange ziekte van Reneé. Zij moet naar een huis dat wel aan alle vereisten voldoet. Tot nu toe lopen de twee tot hun frustratie overal tegen een muur aan. Inmiddels is het echtpaar beland in een welles-nietesspelletje met de woningcorporatie over onder meer de wetenschap in welke buurt en huis zij zijn komen te wonen en de staat van de woning.
Voorlopig zitten de Van de Kuinders met hun handen in het haar. Zij zoeken hulp bij het probleem en die lijkt er vooralsnog niet te komen. "Wij willen dit met begrip oplossen. Ik heb veel woede en verdriet, terwijl ik hartstikke ziek ben", aldus Reneé van de Kuinder. "Het gaat gewoon bergafwaarts met haar. Ze wordt steeds depressiever en heeft meer medicijnen nodig. We vragen dit niet zomaar. Mijn vrouw heeft ernstige gezondheidsklachten", voegt haar man toe.
"Het deugt daar voor geen meter. Noem het een georganiseerde chaos", is de ongezouten mening van Ad Bakker. Volgens hem voert het Sociaal Plein een ontmoedigingstactiek. "Je komt met een vraag. Ze vertellen je dat ze je kunnen helpen en wat je er zelf allemaal voor moet doen en maken het vervolgens heel ingewikkeld. Ze zorgen ervoor dat het traject heel erg lang is in de hoop dat je afhaakt", is zijn visie.
Grote vraagtekens plaatst hij ook bij de werkwijze en de deskundigheid van sommige werknemers. Tot twee keer toe verdween zijn aanvraag voor een invalidenkaart in het luchtledige, terwijl deze beide keren in 2017 waren afgegeven in het kantoor en zijn vrouw van de laatste keer zelfs een ontvangstbewijs had ontvangen. Beide keren verstreek de termijn van acht weken en moest Bakker er zelf achteraangaan. Omdat de Hilversummer fibromyalgie heeft, een chronisch pijnsydroom, kan hij geen lange stukken meer lopen. Daarom heeft hij een invalidenkaart nodig en hoopt hij voor zijn huis net buiten de schil een vaste plek te krijgen. "Zodra ik wegrijd, staan er meteen vijf auto's voor de deur. Ik loop met een stok en ben bij thuiskomst gedwongen een heel eind te lopen", vertelt hij.
Inmiddels heeft hij een onderhoud gehad bij het Sociaal Plein. Bakker vertelt dat de medewerker nog nooit had gehoord van fibromyalgie. Dat moest hij ter plekke googelen, terwijl de medische verklaringen, ondertekend door de reumatoloog, de orthopeed en de neuroloog, toegevoegd waren aan het aanvraagformulier. Na veel vijven en zessen is de uitkomst dat de Hilversummer een kaart krijgt. "Ik krijg er één, maar wel voor twee jaar in plaats van de gebruikelijke vijf, omdat de medewerker zei dat ik over twee jaar wel genezen ben van de fibromyalgie. Hopelijk gaan hun ogen eens open met waar ze bezig zijn", aldus Bakker, die een lach niet kan onderdrukken.
Jelmer Mulder van de FNV Gooi en Vechtstreek weet dat het sluimert, maar dat er weinig klachten binnenkomen over het Sociaal Plein en de dienstverlening. Daardoor is het lastig om er goed een vinger achter te krijgen. Hij weet wel dat veel mensen binnen de (thuis)zorg, zowel hulpvrager als -verlener, bevreesd zijn om hun mond open te doen. "Mensen zijn bang om gekort te worden in hun uren. Daar zit een spanningsveld", meldt Mulder. "Hoe doorbreek je dat? Daarover houden we dinsdagavond 6 maart een Club FNV-bijeenkomst in ons pand aan de Noorderweg voor mensen die werken in deze branche."
Dat het vaak een hosanna-verhaal is als het gaat over het Sociaal Plein erkennen wethouder Eric van der Want en Tijs Böhm (manager van de sociale dienst). Dat heeft vooral te maken met de decentralisatie. Per 2015 hebben de gemeenten de zorgtaken van de landelijke overheid overgenomen. De transitie, waar gemeenten als een berg tegenop zagen, is goed gelukt, ook budgettair. Dat in de uitvoering alles op rolletjes verloopt, beweren de twee zeker niet. Van der Want zegt wel dat hij zich niet herkent in de onvrede die sluimert onder het oppervlak. "Als mensen zich inderdaad niet durven uit te spreken over de kwaliteit van de dienstverlening, dan betreur ik dat", meldt de bestuurder. "Wij kunnen niet leven zonder feedback, want wij willen het juist beter doen", is zijn toevoeging.
De cijfers zijn mooi. Het burgerpanel geeft aan het Sociaal Plein te waarderen. De duizend aselect gekozen Hilversummers geven de dienst een 6,9. Ten opzichte van 2016 is dat een verbetering van een half punt. Hilversum streeft naar een 7,5, al realiseren Van der want en Böhm zich goed dat er dan nog werk aan de winkel is. Ook zijn de ondervraagde inwoners tevreden over de deskundigheid, zo blijkt uit de kersverse cijfers. Jaarlijks komen er 13.000 aanvragen binnen. Het aantal bezwaren is 130 per jaar. Die 1 procent is in lijn met de jaren daarvoor. Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Dat realiseert Böhm zich terdege. Vlekkeloos verloopt het niet bij het Sociaal Plein. In z'n algemeenheid verloopt het wel goed. Verbeterpunten zijn er zeker. Daar wordt nu hard aan gewerkt, maar dat kost ook tijd, benadrukken de wethouder en de manager.
