Centrum Hilversum werkt hard aan verbeteren gastvrijheid
Met de groeiende concurrentie van het onlinewinkelen moeten winkelcentra meer bieden. Daar is in Hilversum volop aandacht voor.
HILVERSUM Hoe zorg je ervoor dat je aantrekkelijk blijft voor het winkelend publiek? Zeker nu velen kiezen voor het gemak van onlineshoppen. De ondernemers moeten hun klanten iets extra's bieden en dat zit hem vooral in gastvrijheid in de breedste zin: van het ritje in de taxi tot aan winkels die vaak open zijn. Vooral de beleving moet goed zijn.
Om te kunnen shoppen hoeft de klant tegenwoordig het huis niet meer uit. Online kan immers alles gekocht en geregeld worden. Door deze digitale manier van winkelen moet de rol van winkelcentra veranderen, zodat het fysieke eropuit gaan aantrekkelijk blijft. Ondernemend Hilversum moet meer bieden en daar speelt gastheerschap een belangrijke rol in. "Met extra service kun je gasten trekken", zegt centrummanager Kjeld Vosjan.
Gastvrijheid is een redelijk breed en uitgehold begrip. Hoe maak je een centrumgebied nu gastvrijer? Volgens Vosjan zit dat in vele facetten. Hoofdelementen zijn ontmoeten en ervaren. Is er een gevarieerd horeca-aanbod? Maar ook het fietsparkeren, zondagopenstelling of de ontvangst in de winkels zijn daar onderdeel van.
Het bevorderen van de gastvrijheid staat in Hilversum sinds februari vol in de schijnwerpers. Hilversum doet mee aan een landelijke pilot. Doel van dit traject, dat ook loopt in Zoetermeer, Eindhoven en Meppel, is om van het centrum een aangenamer verblijfsgebied te maken. Dit is een landelijk initiatief van Stad & Co, INretail, Detailhandel Nederland en Mindlogyx Retail. Begin volgend jaar moet dit leiden tot een zogeheten 'toolbox gastvrijheid 2.0', een soort handleiding waar alle gemeenten van kunnen profiteren.
Als een van de eerste dingen is eerst een nulmeting uitgevoerd. Hoe ervaart het winkelend publiek nu de gastvrijheid van Hilversum? Mensen op straat zijn ondervraagd en daarnaast was er een online-enquête. "Er is gekeken vanuit de belofte van Hilversum van 'We Live Here', het beeldmerk dat is geïntroduceerd. Het beeld dat er uitkomt is dat de Hilversummers zich nauwelijks in die merkbelofte herkennen", meldt de centrummanager. Vosjan wil ieder jaar een goed opgezette bezoekersenquête houden om te kijken hoe het gastheerschap zich ontwikkelt.
De dynamiek en de problematiek in de vier pilotgemeenten zijn anders. Daarom wordt er gekeken naar maatwerk, al zijn er wel twee vaste onderdelen die bij alle deelnemers aan bod komen. Zo kunnen ondernemers en hun personeel meedoen aan gratis trainingen gastheerschap. In drie verschillende modules met als onderwerpen storytelling, creativiteit, ondernemend gedrag, luisteren, onderzoeken en samenwerking met collega-ondernemers leren de deelnemers meer over gastvrijheid.
Het introduceren van stadsambassadeurs, in Hilversum heten ze stadspresentatoren, is de andere algemene deler van de landelijke pilot. De gastheren of -vrouwen moeten de bezoekers bijvoorbeeld tijdens evenementen ontvangen, hun vragen beantwoorden en de liefde voor Hilversum uitdragen. Hiervoor krijgen zij een korte opleiding.
Als de pilot is afgelopen houdt het werken aan een beter centrum niet op. Vosjan ziet de huidige ontwikkelingen als een goede start en hoopt het gastheerschap breder aan te kunnen pakken. Niet alleen wil hij dat het winkelpersoneel weet wat een goede gastheer of -vrouw is, maar hij hoopt ook dat bijvoorbeeld de werknemers van Stads Beheer Service en de taxi- en buschauffeurs een training kunnen krijgen. "De eerste kennismaking met een stad is een bus of een taxi. Als je dan als een hork wordt behandeld, dan wordt dat wel een-op-een gelinkt aan de stad. In dit geval dus Hilversum."